放要彻底、管要到位、服要精准
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“真是太谢谢你们了,原本想着先来简单咨询一下,没想到聊着聊着,材料便准备全了,为你们高效快捷的服务点赞!”在西湖区经营一家烧烤餐饮店的俞亮感谢道。原来,俞亮的餐饮店需办理排水证,摸不着头脑的他,日前抱着“学习”的心态前来西湖区政务服务大厅试试,三言两语聊天中,帮办代办员便帮他准备好所需材料,高效快捷的政务服务令他欣喜不已。
今年以来,西湖区政数局积极开展专业化、集成化、体验化政务服务,聚焦“放管服”改革,以“放要彻底、管要到位、服要精准”为原则,不断优化营商环境,让企业与群众的获得感、幸福感、安全感显著提升。
专业化:
帮办代办更有温度
“现在在服务中心办事,不仅不用几个窗口来回跑,‘一次办、帮您办’的热情服务真是太方便了。”昨日,在西湖区政务服务大厅办理营业执照的甘佳明深有感触。
为了给企业与群众构建办事不求人的服务体系,近年来,西湖区建立健全政务服务帮办代办机制,打造“保姆式”专业化贴心服务,将帮办代办全方位融入政务服务体系建设,全力打通服务群众“最后一公里”,让政务服务有“速度”更有“温度”。
帮办代办过程中,服务跟得上,硬件条件自然不能少。为此,西湖区政数局打造帮办代办固定服务场所,实现硬件标准化建设,完善基础设施、拓展服务功能,“帮办代办人员均由业务能力强的同志担任,通过梳理帮办代办事项,细化服务内容,规范服务流程,确保办事企业和群众享受标准化的优质政务服务。”西湖区政数局局长魏峰介绍。
同时,为大力破除办事过程中的机制梗阻,畅通绿色通道,优化服务方式,西湖区充分发挥“互联网+政务服务”作用,利用帮办代办机制深化“最多跑一次”改革,持续做好政务服务“清单化”建设和“动态化”调整,新增上线84项办理事项,全力打通群众政务需求“最后一公里”。
集成化:
将“一堆事”打通为“一件事”
面向企业群众的“一件事”,拓展覆盖办理情形比较复杂的单一事项;面向政务工作人员的“一件事”,纳入“一件事一次办”范围;“一件事”涉及的子事项实行“一网、一门、一次”……今年,西湖区推行“一件事一次办”集成化服务,在为企便民上持续发力。
西湖区“一件事一次办”改革落地的第二天,江西骨知行药业有限公司股东胡荣辉便享受到了这份快捷“红利”。“当时很多流程和事项都不太清楚,原本以为要在税务局、人社局、住建局等多个部门来回跑,想着至少得花两三天时间,没想到居然实现了‘一件事一次办’。”回忆起两个月前的服务,胡荣辉记忆犹新。
“西湖区‘一件事一次办’改革服务于4月10日正式发布并实施,我们聚焦企业和个人全生命周期高频事项、重点环节,利用场景应用驱动服务创新,优化业务流程,强化数据共享,企业和群众眼中等‘一件事’为导向,梳理细化131项基础清单,制订最优服务流程,将以往的‘一堆事’打通为如今的‘一件事’,并分区域、分类合理地设置综合受理窗口、出证窗口等,加快‘一件事一次办’政务服务升级版,真正将‘到处跑’变‘跑一次’。”西湖区政数局党组成员张为伟表示。
体验化:
“一把手走流程”提质增效
流程顺不顺、效率高不高、服务好不好,企业群众最有发言权。今年以来,西湖区全面启动“一把手走流程”活动,深入西湖区政务服务大厅窗口一线,化身“政务服务体验员”“政务服务办事员”,零距离体验办事流程,加快推动政务服务提质增效、营商环境蝶变升级。
“以办事群众身份‘到’窗口办业务,兼顾两种身份才能更好地全面搜集难点堵点问题。”谈起如何体验化进行“走流程”,张为伟打开了话匣子,他告诉记者,一方面,体验官以办事群众身份“到”窗口办业务,全程体验企业群众从事前咨询到表格填写,从排队办理到事项办结的全过程;另一方面,以窗口工作人员身份“坐”窗口办业务,直接受理审批服务事项,全程参与办事环节,真正做到“沉浸式”参与、“换位式”体验、“面对面”服务。
只有在不同维度亲自体验,才能感受到窗口办事服务是否快捷方便、办事流程是否优化精简、线上线下是否融通融合、内部业务是否衔接顺畅、干部作风是否廉洁高效。
“自全面推广实施‘走流程’活动以来,通过建立‘走流程基本情况清单’‘查找问题基本情况清单’‘问题处理情况清单’三张清单,共发现问题5个,并全部优化整改。”张为伟说。
据了解,西湖区政数局还通过信访投诉、12345热线、政务服务中心投诉箱等途径收集到的企业群众反映强烈的事项,真正帮助企业群众解决一批高频诉求,持续推动政策落实再加力、疑难梗阻再疏通、服务流程再优化、作风能力再提升,集中力量把“能办”上升到“快办、办成、办好”,全力打造营商环境持续优化的西湖样板。(全媒体记者刘宁昕)
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